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Ja
Exemplo de estrutura teórica de uma dissertação
12.01.2018 17:32

 

 

Exemplo de declaração de problema e perguntas de pesquisa

A empresa X está lutando com o problema de que muitos clientes on-line não retornam para fazer compras subseqüentes. A gerência quer aumentar a fidelidade do cliente e acredita que a melhoria da satisfação do cliente desempenhará um papel importante na consecução desse objetivo.

Para investigar esse problema, você identificou e planeja se concentrar nas seguintes questões de problema, objetivo e pesquisa:

Problema : muitos clientes on-line não retornam para fazer compras subseqüentes.

Objetivo : aumentar a fidelidade do cliente e assim gerar mais receita.

Pergunta de pesquisa : "Como melhorar a satisfação dos clientes online da empresa X para aumentar a fidelidade do cliente?"

Sub-perguntas :

  1. "Qual é a relação entre fidelidade do cliente e satisfação do cliente?"
  2. "Quão satisfeitos e leais são os clientes on-line da empresa X atualmente"
  3. "Quais fatores afetam a satisfação e lealdade dos clientes on-line da empresa X?"

Como os conceitos de "lealdade" e "satisfação do cliente" desempenham um papel importante na investigação e serão posteriormente medidos, são conceitos essenciais para definir dentro do quadro teórico .

Abaixo está um exemplo (simplificado) de como você pode descrever e comparar definições, bem como teorias da literatura . Neste exemplo, nos concentramos no conceito de "satisfação do cliente".

Exemplo de quadro teórico

2.1 Satisfação do cliente
Thomassen (2003, p. 69) define a satisfação do cliente da seguinte forma: "a percepção do cliente como resultado de comparar conscientemente ou inconscientemente suas experiências com suas expectativas". Kotler & Keller (2008, página 80) baseia-se nesta definição, afirmando que a satisfação do cliente é determinada pelo "grau em que alguém está feliz ou desapontado com o desempenho observado de um produto em relação às suas expectativas". O desempenho que está abaixo das expectativas leva a um cliente insatisfeito, enquanto o desempenho que satisfaz as expectativas produz clientes satisfeitos. As expectativas que estão sendo excedidas levam a um "cliente muito satisfeito ou mesmo agradavelmente surpreendido" (Kotler & Keller, 2003, página 80).

A definição de Zeithaml & Bitner (2003, p. 86) é ligeiramente diferente da de Thomassen: "A satisfação é a resposta ao cumprimento do consumidor. É um julgamento que uma característica de produto ou serviço, ou o produto do próprio serviço, oferece um nível agradável de satisfação relacionada ao consumo ". A ênfase de Zeithaml & Bitner é, portanto, obter uma certa satisfação em relação à compra.

A definição de Thomassen será usada no presente estudo, dada a importância da percepção. Isso combina bem com as ofertas da empresa X, que se enquadram na categoria de luxo. Embora Zeithaml & Bitner (como Thomassen) diga que a satisfação do cliente é uma reação à experiência adquirida e focada em uma certa satisfação, não há distinção entre comparações conscientes e inconscientes na sua definição. A empresa X afirma em sua declaração de missão (ver Capítulo 1) que quer vender não só um produto, mas também um sentimento; Como resultado, a comparação inconsciente desempenhará um papel importante. A definição de Thomassen é, portanto, mais relevante para o estudo atual.

Modelo de satisfação do cliente de Thomassen

De acordo com Thomassen, tanto a chamada proposta de valor como outros influenciadores têm um impacto na satisfação final do cliente. Em seu modelo de satisfação (Fig. 1), Thomassen mostra que o boca a boca, necessidades pessoais, experiências passadas e marketing e relações públicas determinam as necessidades e expectativas dos clientes. Esses fatores são comparados às suas experiências, e essa comparação entre expectativas e experiências determina o nível de satisfação do cliente. O modelo de Thomassen é importante neste estudo, pois pode revelar até que ponto os clientes da empresa X estão satisfeitos e onde as melhorias são necessárias.

Framework Thomassen

Fig. 1: Criação de satisfação do cliente (Thomassen, 2007, p.30).

Claro, você poderia analisar os conceitos mais detalhadamente e comparar definições adicionais entre si. Você também pode discutir as teorias e idéias dos principais autores em maior detalhe e fornecer vários modelos para ilustrar diferentes conceitos.

É fundamental que você cite corretamente todas as fontes de suas fontes ao longo do quadro teórico; as APA-regras podem orientá-lo sobre como fazer isso.

 

Nós também preparamos um resumo de tudo o que você precisa saber para criar um quadro teórico apropriado para sua dissertação.

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